ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN JASA AGATOUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN AHP

Narindra, Rajif Bintang (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN JASA AGATOUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN AHP. Sarjana thesis, Institut Sains dan Teknologi AKPRIND Yogyakarta.

[img]
Preview
Text (Skripsi)
SKRIPSI PDF.pdf - Accepted Version

Download (1MB) | Preview

Abstract

PT. AGA PRAKARSA ALAM WISATA merupakan usaha industri jasa, yaitu jasa wisata travel ke berbagai tempat. Berkaitan dengan perusahaan tersebut, dalam bidang jasa tentunya karyawan berperan penting dalam upaya terwujudnya tujuan perusahaan. Selama ini PT. AGA PRAKARSA ALAM WISATA belum adanya penilaian kinerja karyawan terhadap pelanggan, penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu tahu sejauh mana keberhasilan atau kegagalan dalam mewujudkan visi, misi, sasaran dan tujuan organisasi. Melalui metode Servqual perusahaan dapat mengetahui presepsi dan harapan konsumen kemudian sedangkan metode AHP perusahaan mampu memilah kriteria mana yang diprioritaskan terlebih dahulu untuk perbaikan kualitas pelayanan supaya PT. AGA PRAKARSA ALAM WISATA menjadi lebih baik . Hasil perhitungan dalam servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya pada kriteria dimensi Bukti fisik (Tangiable) adalah kriteria “Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih” dengan nilai servqual terbobotnya -0,01886, Keandalan (Reliability) adalah kriteria “Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan” dengan nilai servqual terbobotnya -0,05132, Daya tanggap (Responsiveness) adalah kriteria “Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat menangani masalah jasa pelanggan” dengan nilai servqual terbobotnya -0,04825, Asuransi (Assurance) adalah kriteria “Karyawan terampil dalam melayani pelanggan” dengan nilai servqual terbobotnya -0,02362, Empati (Emphaty) kriteria “Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan” dengan nilai servqual terbobotnya -0,03062. Kriteria paling memuaskan yaitu pada dimensi Asuransi yang memiliki kriteria “Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi” dengan nilai servqual terbobot -0,00224.

Item Type: Thesis (Sarjana)
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan,Kepuasan pelangan,Servqual dan AHP
Subjects: T Technology > TF Railroad engineering and operation
Divisions: Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri (S1)
Depositing User: Admin Perpus
Date Deposited: 18 Aug 2020 03:36
Last Modified: 18 Aug 2020 03:36
URI: http://eprints.akprind.ac.id/id/eprint/83

Actions (login required)

View Item View Item