ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DAN FASILITAS BENGKEL SEPEDA MOTOR MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Saputra, Asep (2021) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DAN FASILITAS BENGKEL SEPEDA MOTOR MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Sarjana thesis, INSTITUT SAINS & TEKNOLOGI AKPRIND YOGYAKARTA.

Text LAPORAN SKRIPSI.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Bengkel NSP Motor adalah sebuah usaha yang bergerak dalam bidang jasa servis sepeda motor dan penjualan sparepart sepeda motor, dengan peningkatan pengguna sepeda motor menimbulkan persaingan antar sesama penyedia jasa layanan perawatan sepeda motor untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk meningkatkan daya tarik pelanggan dan untuk mengetahui apa yang di inginkan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas bengkel NSP Motor, pengolahan data yang dilakukan adalah dengan metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA). Metode SERVQUAL dilakukan dengan cara mengukur Gap yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, sedangkan IPA dilakukan dengan cara mencari nilai rata�rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari hasil metode service quality yang berjumlah 18 atribut, hanya ada 2 atribut yang memiliki gap positif sehingga totalnya menjadi 16 atribut yang bernilai negatif. Dari hasil rata-rata setiap atribut yang bernilai negatif, kemudian diolah ke diagram Importance Performance Analysis (IPA), masing-masing atribut dikelompokkan berdasarkan empat kuadran. Pada prioritas utama ada tiga (3) atribut dan pertahankan kualitas atau prestasi ada sembilan (9) atribut. Pada prioritas rendah ada empat (4) atribut dan kuadran berlebihan tidak ada atribut yang masuk.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Importance Performance Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri (S1)
Depositing User:	Unnamed user with email [email protected]
Date Deposited:	08 Jan 2024 05:06
Last Modified:	08 Jan 2024 05:06
URI:	http://eprints.akprind.ac.id/id/eprint/2725

Actions (login required)

View Item