Penerapan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Kansei Engineering Pada Layanan Choco Fruita Cafe

Simanjuntak, Risma Adelina and Khasanah, Rahayu and Ada, Ricad Jonilar Virgilio (2021) Penerapan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Kansei Engineering Pada Layanan Choco Fruita Cafe. Jurnal Teknologi, 14 (02). pp. 158-163. ISSN e-ISSN:2338-6711, p-ISSN:1979-3405

Text (Penerapan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Kansei Engineering Pada Layanan Choco Fruita Cafe) JURTEK Vol 14 No 2-Desember 2021-2.pdf - Accepted Version Download (307kB)

Abstract

Tuntutan akan kualitas layanan yang tinggi semakin menjadi perhatian penting bagi para pelaku usaha yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya Choco Fruita Cafe. Seringkali dalam kenyataannya, pemberian layanan oleh pihak kafe, tidak mampu menjawab keinginan maupun kebutuhan pelanggan. hal ini disebabkan oleh tidak terpenuhinya ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap layanan yang akan diberikan oleh pihak kafe. Akibatnya terjadi gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan inilah yang menjadi sumber dari ketidakpuasan pelanggan. Maka dari itu, perlu dilakukan redesain layanan yang berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Redesain ini dilakukan dengan menggunakan tiga metode, pertama yaitu servqual yang berfungsi untuk mengukur kepuasan pelanggan, kedua adalah model kano, yang berfungsi untuk mengkategorisasikan layanan, dan ketiga adalah kansei engineering untuk menerjmahkan kebutuhan emosional pelanggan dalam desain layanan yang konkret. Berdasarkan hasil penerapan tiga metode di atas ditemukan atribut layanan yang direkomendasikan untuk diperbaiki, yaitu keterjangkauan harga makanan dan minuman (A17), kebersihan toilet (A9), kompetensi pelayan saat melayani (A16), kemudahan dalam pemesanan (A11), kenyamanan tempat duduk dan meja (A8), ketersediaan tempat parkir kendaraan (A10), ketersediaan layanan informasi melalui facebook, instagram, whatsapp serta brosur (A5), ketersediaan wifi untuk pelanggan (A3), ketersediaan stop kontak listrik (A4), kerapian ruangan (A7), kesiapan pelayan dalam melayani (A12), ketepatan pelayan dalam menyajikan menu pesanan (A13), dan keramahan pelayan dalam melayani (A19). Kata kunci: kano model, kansei engineering, kepuasan, kualitas layanan, pelanggan, servqual

Item Type:	Article
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Teknologi Industri (D3)
Depositing User:	Risma Adelina Simanjuntak
Date Deposited:	19 Oct 2023 02:39
Last Modified:	19 Oct 2023 02:39
URI:	http://eprints.akprind.ac.id/id/eprint/2358

Actions (login required)

View Item